TELUS Digital 通过 ElevenLabs Agents 将入职时间缩短 20%

TELUS Digital 拥有 70,000 名联络中心员工，每年新增 20,000 至 30,000 名新员工，提升上手速度是运营重点。通过基于 ElevenLabs Agents 的 AI 语音模拟，入职时间缩短了 20%。

入职慢、流失高

联络中心普遍面临培训难题：上手周期长达数周，流失率常常高达 30%–45%。传统方式如课堂培训、跟岗学习和偶尔的角色扮演难以规模化，也无法覆盖坐席实际遇到的各种场景。

缺乏真实感和一致性导致坐席进入实际工作时准备不足，信心低、升级频繁、客户体验差。坐席缺乏成功的信心，积极性下降，流失加剧，形成恶性循环，影响运营并降低服务质量。

AI 驱动的语音与聊天模拟

Agent Trainer 直面这些挑战。它可生成动态、逼真的语音和聊天模拟，让坐席在安全、可重复的环境中练习从简单咨询到复杂投诉的各种场景。

ElevenLabs Agents 提供自然、低延迟的语音交互，听起来和表现都像真实客户。这些模拟可实时调整，支持多语言场景，帮助坐席更快提升技能和信心。

Agent Trainer 依托我们的平台实现：

• 逼真语音模拟：ElevenLabs 文本转语音可生成富有情感、极为自然的语音，涵盖不同口音和方言。
• 动态对话流程：低延迟智能体实现语音和聊天的实时响应。
• 多语言支持：训练 语音智能体，为全球客户提供 本地化语音 AI.
• 强大 API：开发者工具便于构建和定制沉浸式培训体验。

为什么选择 ElevenLabs

TELUS Digital 选择 ElevenLabs 作为新一代坐席培训平台，主要看重三点：延迟表现、系统透明度和部署速度。对比测试中，ElevenLabs 在对话延迟方面位居前列，同时保持高质量自然音色。其他同类平台虽然延迟相近，但系统不透明且成本更高。

ElevenLabs 让 TELUS Digital 能完全掌控系统的搭建和集成。平台自助工具支持快速原型开发，产品和工程团队可自由测试场景、创建模拟并快速迭代，无需等待。TELUS Digital 从选型到上线仅用数月时间。

ElevenLabs Agents 的工具组合非常适合我们直接开发并快速上线。任何人都能快速上手、原型测试，了解平台的全部可能性。

- Mitch Lieberman，TELUS Digital 产品副总裁

最终实现了可扩展、可控的平台，支持真实语音模拟，将培训时间缩短 20%，已完成超 50,000 次客户模拟。低延迟、透明架构和灵活 API 让 ElevenLabs 成为最快、最经济的部署选择。

成果与影响

• 入职速度提升 20%：逼真练习加快学习进度，更早建立信心。
• 流失率降低：坐席信心提升，流失率已有下降趋势。
• 客户体验提升：多场景反复练习，坐席应对咨询更充分。
• 培训可扩展：可同时培训无限坐席，无需再受 1:1 角色扮演限制。
• 可用洞察：管理者可获得详细表现报告，及时发现并补足技能短板。
• 沉浸式真实感：自然语音交互让模拟更贴近真实，缩小培训与实际通话的差距。

员工培训新方式

这项合作不仅加快入职，还提升了客户体验、坐席留存和运营效率。AI 实现标准化、可扩展练习，人类培训师可专注于辅导和能力提升。

Agent Trainer 展示了语音 AI 赋能企业培训的可能性：员工准备更充分、成本更低、客户体验更优。