TELUS Digital, ElevenLabs Agents로 온보딩 시간 20% 단축

최종 업데이트 2025년 12월 18일 • 4분 소요

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AI 에이전트 시뮬레이션으로 온보딩 20% 단축, 이탈률 감소

컨택센터 상담원 7만 명, 연간 신규 채용 2~3만 명 규모에서 빠른 숙련도 향상은 핵심 과제입니다. TELUS Digital은 ElevenLabs Agents 기반 AI 음성 시뮬레이션을 도입해 온보딩 시간을 20% 줄였습니다.

느린 온보딩, 높은 이직률

컨택센터는 구조적인 교육 문제에 직면해 있습니다. 숙련까지 몇 주가 걸리고, 이직률은 30~45%에 달합니다. 기존 방식(집체 교육, 동행 관찰, 간헐적 역할극)은 확장성이 떨어지고, 실제 상담 상황을 충분히 반영하지 못합니다.

이런 현실감과 일관성 부족으로 상담원들은 준비가 덜 된 채 실전에 투입되어 자신감 저하, 잦은 이슈 전가, 고객 경험 악화로 이어집니다. 성공할 준비가 안 됐다고 느끼면 몰입도가 떨어지고 이직률이 높아져, 운영에 부담을 주고 서비스 품질도 점점 저하됩니다.

AI 기반 음성·채팅 시뮬레이션

Agent Trainer는 이런 문제를 정면으로 해결합니다. 음성과 채팅 모두에서 역동적이고 현실감 있는 시뮬레이션을 제공해, 상담원들이 간단한 문의부터 복잡한 불만 처리까지 안전하게 반복 연습할 수 있습니다.

ElevenLabs Agents는 실제 고객처럼 자연스럽고 지연 없는 음성 상호작용을 제공합니다. 시뮬레이션은 실시간으로 상황에 맞게 변화하며, 다국어 시나리오도 지원해 상담원의 역량과 자신감을 빠르게 키울 수 있습니다.

Agent Trainer는 다음과 같은 ElevenLabs 플랫폼 기능을 활용합니다:

현실감 있는 음성 시뮬레이션: ElevenLabs 텍스트 음성 변환은 감정이 풍부하고 매우 자연스러운 음성을 생성합니다. 지역별 억양과 방언도 지원합니다.
역동적인 대화 흐름: 지연이 거의 없는 에이전트로 음성과 채팅 모두 실시간 반응이 가능합니다.
다국어 지원: 음성 에이전트를 교육해 전 세계 고객에게 현지화된 음성 AI.
강력한 API: 개발자 도구로 몰입감 있는 교육 경험을 쉽게 구축하고 맞춤화할 수 있습니다.

ElevenLabs를 선택한 이유

TELUS Digital은 차세대 상담원 교육 플랫폼의 기준으로 지연 속도, 시스템 투명성, 빠른 도입 속도를 꼽았습니다. 벤치마크 결과, ElevenLabs는 대화 지연 속도에서 상위 25%에 들면서도 고품질의 자연스러운 음성을 유지했습니다. 유사한 지연 속도를 가진 경쟁 플랫폼은 블랙박스 형태에 비용도 훨씬 높았습니다.

ElevenLabs는 TELUS Digital이 시스템 구축과 통합을 완전히 제어할 수 있도록 지원했습니다. 셀프 서비스 도구로 빠른 프로토타이핑이 가능해, 제품·엔지니어링 팀이 시나리오 테스트, 시뮬레이션 생성, 반복 작업을 자유롭게 할 수 있었습니다. 덕분에 TELUS Digital은 벤더 선정부터 실제 운영까지 몇 달 만에 전환할 수 있었습니다.

ElevenLabs Agents는 필요한 도구를 적절히 갖추고 있어 직접 구축하고 빠르게 시장에 진출할 수 있습니다. 누구나 플랫폼에 접속해 프로토타입을 만들고, 가능한 것의 범위를 쉽게 파악할 수 있습니다.

- Mitch Lieberman, TELUS Digital 제품 부사장

그 결과, 현실감 있는 음성 시뮬레이션을 지원하고 교육 시간을 20% 단축하며 이미 5만 건 이상의 고객 시뮬레이션을 완료한 확장 가능하고 제어 가능한 플랫폼이 완성됐습니다. 낮은 지연, 투명한 구조, 유연한 API 덕분에 ElevenLabs는 가장 빠르고 경제적인 도입 경로가 되었습니다.